2024 Yılı Şikayetvar Verileri Açıklandı
Çözüm platformu Şikayetvar, 2024 yılına ait verilerini duyurdu. Aylık ortalama 28 milyon ziyaretçi çeken platform, geçen yıl içerisinde 520 binden fazla şikayetin çözüme kavuştuğunu bildirdi. E-ticaret, finans ve internet servis sağlayıcıları, en fazla şikayet alan sektörler arasında yer alırken, Trendyol, WhatsApp ve Instagram en çok merak edilen markalar olarak öne çıktı. Şikayetvar, yıl boyunca gündemin nabzını tutarak, tüketicilerin en çok şikayet ettikleri konuları da belirledi. Dolandırıcılık, vize sorunları, özel okul şikayetleri ve yüksek kira artışları, en sık dile getirilen konular arasında yer aldı.
Platformun 2023 verilerine göre, 193 bin 993 olan kayıtlı marka sayısı 2024’te 212 bin 424’e ulaştı. Şikayetvar üzerinden 3 milyon 188 bin 999 şikayet çözüme kavuşturuldu. 2024’te şikayetlere toplam 482 bin 933 yorum gelirken, platforma katılan yeni kullanıcı sayısı yüzde 13,8 artışla 1 milyon 533 bin 832 oldu. Böylelikle, Şikayetvar’ın toplam kullanıcı sayısı 12 milyon 619 bin 829’a yükseldi. Mart ayı, platform trafiğinin en yüksek olduğu ay olarak dikkat çekerken, 22 Temmuz, en çok şikayet alan gün oldu.
En Çok Şikayet E-Ticarette
Şikayetvar tarafından sağlanan verilere göre, e-ticaret sektörü 400 bin 12 şikayet sayısıyla, tüketicilerin en çok çözüm beklediği sektör olarak kaydedildi. Bunu sırasıyla internet platformları (354 bin 994 şikayet), finans (339 bin 501 şikayet) ve iletişim sektörü (291 bin 941 şikayet) takip etti. Alışveriş, kargo ve nakliyat, kamu kurumları, beyaz eşya, giyim ve ulaşım gibi diğer sektörler de dikkat çekti.
Sipariş İptalleri Tüketicileri Üzdü
Platformun yaptığı araştırmaya göre, 2024’te tüketicilerin e-ticaret sektöründe en çok şikayet ettikleri konular arasında, sipariş ettikleri ürünlerin haber verilmeden iptal edilmesi ve daha yüksek fiyatla yeniden satışa sunulması yer aldı. Ayrıca, gönderilen ürünlerin sitedeki görsellerle uyuşmaması, kalitesiz ve ayıplı ürünlerin teslim edilmesi, geç teslimatlar, yanıltıcı indirimler ve faturasız ürün teslimatı da sıkça dile getirilen şikayetler arasında yer aldı.
İnternet Platformlarındaki Şikayetler
2024 verilerine göre, internet platformları ile ilgili en çok şikayet, içerik ve hizmet kalitesi ile ilgili oldu. Kullanıcılar, platformlarda sunulan içeriklerin kalitesi ve güncelliği konusunda memnuniyetsizliklerini dile getirerek şikayetlerini ilettiler. Yanıltıcı reklamlar, abonelik iptallerinde yaşanan zorluklar, gizlilik ve veri güvenliği sorunları, erişim ve teknik problemler ile müşteri hizmetlerinin yetersizliği de diğer şikayet konuları arasında sıralandı.
Finans Sektöründeki Şikayetler
2024 yılında Şikayetvar’a ulaşan finans sektörüyle ilgili şikayetler incelendiğinde, kredi kartlarından habersiz para çekilmesi ve bankaların harcama itirazlarını olumlu sonuçlandırmaması en çok dile getirilen konular arasında yer aldı. İşlem ücretleri, kart aidatları, kampanya ve puan problemleri ile ATM sorunları da sıkça şikayet edilen başlıklar oldu.
Kargo ve Özel Bankalar Lider
2024 yılı itibarıyla en fazla şikayet edilen kategori, 156 bin 449 şikayet sayısıyla kargo sektörü oldu. Özel bankalar ise 149 bin 43 şikayet sayısıyla ikinci sırada yer alırken, GSM operatörleri 146 bin 142 şikayet ile üçüncü sırada konumlandı.
En Yüksek Memnuniyet Emlak ve İnşaat Sektöründe
2024 yılında müşterisini en çok memnun eden sektör, yüzde 28,4’lük memnuniyet oranı ile emlak ve inşaat sektörü oldu. Kargo ve nakliyat sektörü yüzde 28’lik memnuniyet oranı ile ikinci sırayı alırken, internet platformları yüzde 25,2’lik memnuniyet oranı ile üçüncü sırada yer buldu.
Çözüm Oranı En Yüksek Kategoriler
Şikayetvar verilerine göre, e-ticaret yazılım firmalarına gelen 7 bin 667 şikayetin yüzde 59,5’i çözülerek, bu alanda tüketicisini en çok memnun eden firmalar arasında yer aldı. İkinci sırada yüzde 54,7’lik memnuniyet oranıyla ulaşım alanındaki bilet siteleri bulunurken, zincir pizza firmaları da bu sıralamada yer aldı.
Müşteri Memnuniyetinde Sınıfta Kalanlar
Şikayetvar’ın yıl sonu değerlendirmesine göre, ulaşım sektörü yüzde 4,2’lik müşteri memnuniyet oranıyla en az çözüm üreten sektör oldu. Ulaşım sektörüyle ilgili gelen 87 bin 631 şikayetin yalnızca 3 bin 690’ı çözüme kavuşturulabildi. Kamu sektörü 9,2’lik çözüm oranıyla ikinci sırayı alırken, turizm, spor ve sağlık sektörleri de 2024’te müşteri memnuniyetinde düşük performans gösteren sektörler arasında yer aldı. Kategori bazında değerlendirildiğinde, şehir hastaneleri ilk sırada, devlet üniversite hastaneleri ikinci, devlet hastaneleri ise üçüncü sırada yer aldı.
Kullanıcıların En Çok Yorum Yaptığı Sektörler
Şikayetvar tarafından yapılan açıklamaya göre, 2024 yılında en çok yorum yapılan kategori, 73 bin 730 yorum sayısıyla internet platformları oldu. E-ticaret sektörüne gelen yorum sayısı 61 bin 398 olarak kaydedildi ve bu alanda ikinci sırada yer aldı. Finans sektörü ise 56 bin 724 yorum ile üçüncü sıradaydı. 2024 yılına ait en çok yorum alan diğer sektörler şunlardır: Kamu (35 bin 679), Otomotiv (25 bin 948), Hizmet (19 bin 198).
Vize Aracılık Kurumları En Çok Yorumlananlardan
Şikayetvar verilerine göre, kullanıcılar tarafından en çok yorumlanan kategorilerin başında vize aracılık ve danışmanlık firmaları geldi (yorum sayısı 17 bin 592). Otomobil firmaları 17 bin 249 yorumla ikinci sırada yer alırken, dolandırıcılık kategorisi 16 bin 191 yorum sayısıyla üçüncü sırada kendine yer buldu. Pazaryeri siteleri, özel bankalar, kamu ve kamu özerk kuruluşları ile sosyal medya uygulamaları da bu alanda yer alan diğer kategoriler arasında bulunuyor.
Yorum Almada iData Zirvede
2024’te en çok yorum alan markalar, Şikayetvar verilerine göre şu şekilde sıralandı: iData, Instagram, evde paketleme işi dolandırıcılığı ve VFS Global. Ayrıca, Temu, Trendyol, Akbank, Türk Telekom, Ziraat Bankası ve WhatsApp da en çok yorum alan diğer markalar oldu.
Elektrikli Ev ve Mutfak Aletleri Sektörü En Çok Ziyaret Edilen
Şikayetvar’ın 2024 verilerine göre, kullanıcılar tarafından en çok ziyaret edilen sektörler de açıklandı. Elektrikli ev ve mutfak aletleri 249 milyon 855 bin 648 ziyaret sayısıyla ilk sırada yer aldı. Beyaz eşya kategorisi 224 milyon 483 bin 695 ziyaretçi sayısına ulaşırken, ses ve görüntü sistemleri 84 milyon 834 bin 628 ziyaretçi ile onu takip etti. Bilgisayar, e-ticaret, cep telefonu ve internet platformları da dikkat çeken diğer sektörler oldu.
Instagram En Çok Ziyaret Edilen Marka
Şikayetvar verilerine göre, 2 milyon 814 bin 768 ziyaret sayısıyla zirvedeki marka Instagram oldu. Türk Telekom 2 milyon 783 bin 29 ziyaretçi sayısıyla ikinci sırada yer alırken, Akbank 2 milyon 352 bin 942 ziyaretçi ile üçüncü sırayı aldı.
2024 Dolandırıcılık Yılı
Şikayetvar’ın 2024 yılına ait verilerine göre, dolandırıcılıkla ilgili şikayetler de dikkat çekici bir artış gösterdi. 2023 yılında dolandırıcılıkla ilgili 32 bin 847 şikayet gelirken, bu sayı 2024’te yüzde 44’lük bir artışla 44 bin 289’a ulaştı. 2024’te en çok hangi dolandırıcılık yöntemlerinin kullanıldığı ise şöyle sıralandı: 11 bin 438 şikayetle evde paketleme dolandırıcılığı ilk sırada yer aldı. Burs vaadiyle dolandırıcılık, geçen yılla kıyaslandığında yüzde 67’lik bir artış göstererek 7 bin 590 şikayetle ikinci sırada kendine yer buldu. Dava/icra SMS dolandırıcılığı, sahte bahis siteleri ve sahte web sitesi dolandırıcılığı ise öne çıkan diğer yöntemler oldu.
2024’te Temu’nun Güvenilirliği Tartışıldı
11 Haziran 2024 tarihinde bir kullanıcının global bir e-ticaret sitesi hakkında yazdığı ileti, 2024’ün hem en çok yorum alan hem de en çok görüntülenen şikayeti olarak kaydedildi. İletide, “Merhaba, bu Temu sayfasından alan arkadaşlar yazabilir mi? Gerçekten ürünler geliyor mu? Ve kapıda ayrı bir ücret ödemiyoruz değil mi? Site güvenilir mi? Fiyatlar aşırı uygun, lütfen yazarsanız çok sevinirim. Bir de T.C. istiyorlar ama sıkıntı olur mu? Cevaplarsanız çok mutlu olurum.” denildi ve bu mesaj 1 milyon 933 bin 466 kez görüntülendi, 464 yorum aldı.
2024’ün Şikayet Takvimi
Peki, 2024’te dönemsel olarak en çok hangi tarihlerde, hangi kategoriler en çok şikayet aldı? 14 Şubat Sevgililer Günü, şubat ayında çiçek sitelerini şikayet sayısıyla zirveye taşıdı. Bu dönemde ilgili kategoriye gelen şikayet sayısı, geçen yılla kıyaslandığında yüzde 430 artış gösterdi. Mart ayında en çok şikayet alan kategori, yüzde 129 şikayet artış oranıyla kripto, sanal ve dijital para borsasının oldu. Bayram tatili nedeniyle bu ayda şikayetler genel olarak seyahat kategorisinde yoğunlaştı. Mart ayında turizm operatörleri, karayolu ulaşım hizmetleri, havayolu şirketleri ve gezi-tatil pazarlama siteleri, şikayet artışıyla ayın en çok şikayet alan kategorileri oldu.
Haziran ayında ise yaz tatili nedeniyle benzer kategorilerde artış gözlemlendi. Bu ayda bilet sitelerinde yüzde 88’lik bir şikayet artış oranı meydana geldi. İlkbahar ve yaz dönemi boyunca, dondurma sektörü ise yüzde 213’lük bir şikayet artışı ile dikkat çekti. 2024 yılının ağustos ayında maç yayınlarının başlamasıyla şikayetlerin çoğunluğu dijital platform yayıncılığına yöneldi. Bu ayda şikayetler, bir önceki yıla göre yüzde 89 arttı. Yaz döneminde ise, klima sektöründe yüzde bin 207 şikayet artışı gözlemlendi.
Temmuz, ağustos ve eylül aylarında özel okullar şikayetlerde yüzde 198 artışla öne çıkarken, eylül ve ekim aylarında kombi kategorisinde yüzde 111 artış yaşandı.
Kasım İndirimleri Şikayetvar’a Nasıl Yansıdı?
Her yıl kasım ayında e-ticarette yapılan indirimler ve beraberinde gelen şikayetler, platform verilerine de yansıdı. Şikayetvar tarafından açıklanan verilere göre, kargo kategorisindeki şikayetler bir önceki yıla göre 2024’te yüzde 44 artış gösterdi. Bu dönemde pazaryeri siteleri yüzde 40, kurye şikayetleri ise yüzde 30 oranında arttı. Soğuk hava koşullarının etkisiyle kasım-aralık döneminde gaz dağıtım kurumlarının şikayetleri yüzde 49 artarak, Türkiye’deki en önemli sorunlardan birini oluşturdu.
